Boicote: a censura da Sigma ou "como perder clientes"

Para quem não sabe, hoje é a Black Friday, um dia em que imensas lojas têm descontos especiais. A Sigma estava a oferecer portes grátis durante algumas horas só que o servidor do site não estava preparado para receber tantas pessoas e foi-se abaixo precisamente no minuto em que a promoção começou (15h de Portugal). Desde então, o site está em baixo e ninguém consegue fazer encomendas e, quem lá conseguiu, não sabe se a compra foi efectuada pois não recebeu nenhum comprovativo de pagamento. Um barrete de todo o tamanho, sobretudo se tivermos em conta que há gente que está há mais de um mês à espera deste dia para fazer compras maiores ou simplesmente para não pagar portes. Uma empresa competente está preparada para o aumento de tráfego num dia específico.

Pois bem, na dificuldade que encontrei para fazer a encomenda fui à página do facebook da marca (refiro-me a esta página). Lá encontrei um aviso explicando que o servidor não aguentou tanto tráfego e em que se pedia aos clientes que esperassem algum tempo pois iriam estender a duração da promoção. Encontrei lá pelo meio um comentário de uma amiga minha da faculdade, uma rapariga portuguesa, que dizia que era inadmissível que o servidor não estivesse preparado para o aumento de tráfego uma vez que este costuma ser o dia do ano em que mais compras se fazem e que qualquer consumidor mais sabido nestas coisas espera por este dia para gastar dinheiro. Além disso, disse também que não valeria de muito estender a duração da promoção se os produtos que nós queríamos comprar agora estivessem esgotados no momento em que finalmente conseguíssemos aceder ao site. Ela só queria comprar o pincel F80 (um dos que estavam na minha lista de compras também) e escreveu algo que lhe tinha contado há umas semanas: se é para ter estes problemas em aceder ao site por incompetência da Sigma mais vale comprar um pincel Deluxe Foundation Stippling Brush da Makeup Geek que custa 15,99$ (12€) do que um F80 da Sigma que custa 16$, não por causa do preço mas pelos portes para o estrangeiro que são bem mais baixos uma vez que a qualidade dos pincéis é exactamente a mesma. 

O problema? Passado poucos minutos a minha amiga volta à página do facebook da Sigma para ler novos comentários e repara que o que escreveu foi apagado sem lhe ser dado nenhum aviso ou explicação. Sem ter nas informações do grupo algum aviso acerca da proibição de referências a outras marcas e sem lhe enviarem uma mensagem a explicar porquê, decidiram apagar o comentário discretamente para ver se ninguém reparava. Azar dos azares, a minha amiga reparou. Reparou e fez questão de deixar um comentário no mural. Lá dizia algo com que concordo novamente: que ela é capaz de tolerar o aumento dos preços só porque a marca se tornou popular sem haver um aumento da qualidade, que é capaz de tolerar a baixa qualidade de alguns pincéis de olhos (é impossível usar o E25 sem uma rede de pincéis, falo por experiência), que até é capaz de tolerar esta incompetência com o site e servidor num dia em que se sabia que o acesso à página seria enorme, o que não consegue tolerar é esta censura ridícula só porque mencionou outra marca. Que podiam ter-lhe enviado uma mensagem a explicar por que motivo iam apagar o comentário, que podiam fazer alguma referência à proibição de referência a outras marcas na secção de informações da página, só não podiam ter feito o que fizeram: censurarem o seu comentário de forma discreta e cobarde. Neste novo comentário fez questão de falar sempre de "another brand" sem nunca falar da MUG. Se as histórias com a Ensitel e a EPAL nos ensinaram algo é que não se devem censurar os clientes; que as práticas de abafar reclamações funcionam noutros sítios mas não funcionam em redes sociais onde é bem fácil espalhar a palavra. E a Sigma pode não conhecer estes casos nacionais mas conhecerá certamente outros semelhantes nos EUA. Fez ainda questão de dizer que é assim que se perdem clientes e que fazia questão de espalhar a censura por todas as clientes da Sigma. 

E assim fez: mostrou-me o comentários e pediu-me para falar do caso aqui no blog mas, infelizmente, nenhuma de nós se lembrou de fazer print screen. Porquê? Porque logo a seguir nós fomos beber uma bica à rua e quando ela voltou este novo comentário também tinha sido apagado. Não há como enganar, não foi um acidente: a Sigma censura deliberadamente qualquer comentário menos positivo no seu mural do facebook. Podia optar pela atitude inteligente, respondendo ao comentário de forma genérica e bem educada, de forma a acabar com a insatisfação do cliente, ao invés opta por censurar os comentários, fazendo desaparecer o cliente insatisfeito achando que isso iria acabar com o problema.

Eu sou cliente da Sigma e no site já comprei bons e maus pincéis. Decidi conter-me nas compras porque não concordei com o aumento do preço de um momento para o outro (que coincidiu com o aumento da popularidade da marca) sem que houvesse um aumento da qualidade dos produtos. Da mesma forma, decidi adiar e pensar muito bem antes de fazer alguma encomenda porque acho que os portes actuais são muito caros (desculpem não dizer aqui quais são os valores mas o site está em baixo, não tenho como ir confirmar). Às tantas, se contar também com os portes, fica-me mais barato comprar alguns pincéis da linha mais profissional da Sephora sabendo que a qualidade não será muito diferente. Apesar disso, guardei para o dia de hoje uma encomenda de um pincel F80 e de outro da mesma linha. Já tive o F80, por isso sei que é um pincel excelente e esperava que o outro que ia comprar tivesse a mesma qualidade. Não pude fazer a encomenda porque o servidor deu origem a esta grande barraca e ainda bem: não quero dar o meu dinheiro a uma empresa que aumenta os preços sem motivo aparente e que trata os clientes desta forma. Porque felizmente eu posso escolher onde gastar o meu dinheiro, optei por não voltar a consumir nada da marca. Se já tenho a Black Friday perdida prefiro comprar o pincel da MUG, que cobra portes mais baixos e ao menos não trata mal aqueles que lhes dão dinheiro. Espanta-me e choca-me que uma marca que teve tanta atenção às redes sociais e à boa publicidade em blogs de beleza na altura em que queria tornar-se popular tenha agora uma atitude destas mas teve, sim, eu vi os comentários e confirmei: foram todos apagados. Não só apagaram os comentários como nos impedem de fazer likes ou escrever outros comentários sem sermos fãs da página, coisa que era possível ao início da tarde.

Este post será enviado à Sigma. Ainda não sei se me dou ao trabalho de traduzir isto para inglês ou não uma vez que sei que há brasileiras a trabalhar por lá. Envio-o porque acho chocante e, querendo dar-lhes o benefício da dúvida, é possível que as representantes da marca não estejam a par do tipo de atitudes são tidas pelas pessoas que trabalham com o perfil do facebook. Se não receber uma resposta ou receber uma resposta que tente de alguma forma justificar este tipo de censura, saberei que a Sigma é uma marca para apagar de vez da minha lista de compras. Até lá, fica o meu boicote. E é por isso que escrevo este post: para divulgar esta censura inaceitável e para relembrar as pessoas que lêem este blog que nós, consumidoras, é que temos o poder e não podemos aceitar que uma empresa que lucra às nossas custas nos trate assim. 

EDITADO: divulguei este post na página do facebook do tin-tu-ras deixando um link para a página da Sigma nessa rede social; minutos depois o post não aparecia no mural da marca, também foi apagado. Enviei um email para os dois endereços que aparecem no site (um em inglês e outro para brasileiras) com este texto em português e com um resumo em inglês do que aconteceu. Quando obtiver uma resposta publicarei aqui.

EDITADO 2: Parece que a Sigma optou por bloquear-me no facebook, permitindo-me fazer "like" à página mas impedindo-me de fazer "like" a qualquer comentário, de responder ao que quer que tenha sido publicado ou de deixar um comentário no mural. Por favor, se acham esta atitude inaceitável divulguem o que está a acontecer, deixando um link para este post ou simplesmente contando às pessoas que conhecem esta atitude vergonhosa.

EDITADO 3: Voltei algumas vezes à página do facebook da Sigma para ver se encontrava mais alguém a queixar-se do mesmo problema que eu. A cada visita só encontrava centenas de comentários de pessoas que diziam estar há longas horas a tentar fazer uma compra sem sucesso. Isso fez-me pensar: será que estamos assim tão obcecadas com marcas que não nos apercebemos do ridículo que é estarmos várias horas a tentar fazer uma compra num site que está em baixo? Arrisco-me a dizer que a única linha boa que há na Sigma (na qual não me importo de gastar dinheiro porque sei que vale a pena) é a Sigmax e mesmo ela tem equivalentes noutras marcas pelo mesmo preço. Que alguém se sinta frustrada por ter aguardado semanas para fazer uma compra e na hora combinada se veja impedida é para mim compreensível mas ficar horas à espera? A promoção começou às 15h de Portugal, são neste momento 4h30 da manhã e ainda se encontram comentários de pessoas que estão desde a hora de início a tentar fazer uma compra: o que faz alguém aguardar treze horas para aceder a um site e gastar lá o seu dinheiro? Não pode ser uma questão de qualidade pois há neste momento marcas que oferecem a mesma qualidade por um preço equivalente. Não pode ser a promoção "fantástica" de portes grátis pois outros sites ofereceram o mesmo com uma redução dos preços. Haverá outro motivo além da marca? Seremos assim tão fáceis de manipular ao ponto de esperarmos horas e de nos stressarmos para gastar o dinheiro no sítio X só porque encontramos publicidade a essa marca em todo o lado? Só posso pensar que sim e fico preocupada com a hipótese de estar a contribuir para a mesma obsessão com outras empresas. Não quero ofender ninguém mas há algo de muito errado quando são os consumidores que andam atrás da empresa para gastar o dinheiro que lhes custou a ganhar e não o contrário.